Cosa fare quando un cliente rilascia un'opinione negativa sulla tua attività all'interno di Google
Sapere come eliminare una recensione su Google è un'abilità utile per chiunque abbia mai avuto a che fare con opinioni negative sulla propria scheda My Business.
Queste valutazioni, infatti, possono macchiare la reputazione online del tuo marchio, soprattutto se guadagnano una buona visibilità tra tutte le altre rilasciate dai tuoi clienti.
Se sei qui per sapere come rimuovere una recensione negativa rilasciata sulla tua attività, leggi il resto dell'articolo nel quale ti spiegherò come fare.
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Perché dovresti voler eliminare una recensione da Google?
Naturalmente, le recensioni negative di Google non sono mai una cosa gradevole perché possono allontanare potenziali clienti. Per questo, è perfettamente comprensibile cercare di sapere come rimuoverle in modo da non avere ripercussioni sulla propria reputazione.
Dopotutto, per quanto riguarda il traffico web, Google è il sito più popolare al mondo e, secondo diverse statistiche, è la fonte più utilizzata per cercare recensioni delle attività che non si conoscono. Quando i clienti condividono le loro esperienze negative con Big G, anche le aziende più grandi possono ritrovarsi con una brutta gatta da pelare.
Il 63,6% dei consumatori afferma di essere propenso a controllare le recensioni su Google prima di visitare una sede aziendale. Molte attività, però, trascurano questo particolare focalizzandosi troppo sul mantenere una buona reputazione su altre piattaforme come Facebook e Tripadvisor: il che non è un male, tuttaltro! Ma l'obiettivo principale deve essere quello di ottenere delle buone recensioni direttamente su Google.
Come eliminare le recensioni di Google della tua attività
Come avrai notato, quando qualcuno mette una recensione alla tua attività su Google My Business, al di sotto non c'è alcun tasto 'Elimina': D'altronde non sarebbe corretto dare la possibilità alle aziende di 'tappare la bocca' ai clienti che non apprezzano i loro prodotti o servizi, no?
Tuttavia c'è la possibilità di far rimuovere le opinioni negative tentando una delle seguenti strade:
- in caso di recensioni fraudolente o che violano le norme di Google, puoi chiedere direttamente a Big G di intervenire;
- in alternativa, puoi confrontarti con chi l'ha scritta e chiedere di rimuoverla, naturalmente dopo aver trovato una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.
Come segnalare una recensione di Google se è falsa o viola le linee guida
Purtroppo, non è raro che un'azienda riceva recensioni false su Google.
Queste potrebbero provenire da uno spammer o da un concorrente diretto. A volte, potrebbero persino essere state scritte da un ex dipendente scontento che spera di causare danni irreparabili alla sua vecchia impresa.
Sebbene Google disponga di misure per rimuovere automaticamente le recensioni false e lo spam, puoi agire in prima persona per richiedere l'eliminazione di un'opinione che consideri non veritiera segnalandola.
Ecco come fare:
- accedi a Google My Business o a Google Business Profile Manager;
- seleziona la tua attività e fai clic su Recensioni;
- trova la recensione che desideri contrassegnare, fai clic sul menu con i 3 puntini e seleziona Segnala come inappropriata.
Quindi, non ti resta che attendere che Google esamini la tua richiesta e che decida se rimuovere la recensione.
Un piccolo suggerimento: rispondi alla recensione in ogni caso!
Può sembrare controintuitivo dover rispondere pubblicamente a una recensione di Google che stai segnalando per la rimozione.
Tieni presente, tuttavia, che farlo anche di fronte a un'opinione falsa può contribuire a migliorare la tua reputazione con tutti gli utenti che leggeranno la conversazione. Dimostrerai di essere professionale e di reagire proattivamente e in maniera costruttiva ai commenti negativi.
Ricorda: il modo in cui la tua azienda risponde a queste recensioni può avere un impatto maggiore sulla tua reputazione rispetto a ciò che viene detto dal cliente in primo luogo.
Ecco un esempio di come puoi rispondere a un'opinione falsa:
"Salve, (nome del cliente), prendiamo molto sul serio le opinioni dei nostri clienti. Sfortunatamente, non abbiamo alcuna registrazione o ricordo di alcuna transazione riferita al suo account. Inoltre, non siamo in grado di verificare nulla sulla sua identità attraverso la documentazione in nostro possesso. Per questo motivo vorremmo indagare ulteriormente su questo problema. Potrebbe contattarci privatamente? Ci piacerebbe avere la possibilità di correggere ciò che potrebbe essere andato storto nella sua esperienza con la nostra azienda".
Come chiedere all'autore di eliminare una recensione su Google
Chiunque disponga di un account Google può modificare o eliminare una opinione scritta. Per questo motivo, un'idea potrebbe essere quella di contattare privatamente l'autore di una recensione negativa in modo da trovare una soluzione e convincerlo a eliminarla.
Tuttavia, alcuni clienti potrebbero non conoscere con precisione la procedura per farlo. Per sicurezza, condividi con loro le seguenti indicazioni:
- aprire Google Maps;
- fare click in alto a destra sull'icona con i tre puntini;
- cerca la voce 'Recensioni' e trova quella da rimuovere;
- accanto a questa, clicca sui tre puntini;
- seleziona 'Elimina' e segui le istruzioni che ti verranno date.
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In conclusione
In questo articolo abbiamo spiegato cosa si può tentare per rimuovere una recensione negativa rilasciata contro la propria attività su Google.
La libertà di scrivere opinioni sulle aziende e di condividerle con gli altri utenti del web è sacrosanta, ma può capitare che tali valutazioni non siano corrispondenti al vero o eccessivamente dure: in questo caso è possibile richiederne la rimozione a Google o al loro autore seguendo le indicazioni che abbiamo riportato in questo articolo.
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